自動匯兌機

多年來，銀行家們認為客戶喜歡人工辦理匯兌業務。在年代早期，美國國家銀行發現：安裝自動匯兌機，有可能幫助他們減少成本。不。不過，銀行人員不能肯定顧客們是否願意同機器打交道，所以他們為帳戶上超過美圓的人保留了人工服務，而戶頭面額在美圓以下的人可以使用機器。結果發現，這種自動匯兌機不那麼受歡迎（於是國家銀行在年停止了它們的使用）。銀行經理們認為這一結果印證了他們對於人和機器不同作用的假設。

幾個月後，另一個銀行家對於他們的假設提出了懷疑，並從顧客的角度看待了這一情形。他發現，小額存款的客戶拒絕使用機器是因為他們厭惡自己被看做“二級客戶”。於是，他安裝了沒有“等級概念”的自動匯兌機，立刻大受歡迎。今天，美國國家銀行的匯兌報告顯示，其交易量的%都是機器處理的。

【啟示】銀行家從客戶角度看待假設，對幾乎佔了“統治地位”的假設提出了質疑，才會有現代的銀行匯兌業務。當我們需要尋求更好的行動方案時候，質疑任何假設的一個可行的方式，就是從他人的角度看待假設。在看到你的假設時，試著把你的質疑寫出來，也許就會有個全新的創意。